15 de setembro comemoramos o Dia do Cliente no Brasil. O objetivo da data é homenagear os clientes como forma de agradecimento pela fidelidade e preferência. A data comemorativa foi oficializada no Rio Grande do Sul em 2003, mas atualmente já foi aprovada em 14 estados brasileiros e 167 municípios.
Em 2003, conheci o empresário e palestrante João Carlos Rego, idealizador do projeto “Dia do Cliente”, e pude acompanhar um pouco da sua luta para instituir a data por todo Brasil. Todos nós já ouvimos que o cliente é o nosso verdadeiro patrão e que o atendimento é um dos pilares para garantir o sucesso de qualquer empreendimento. Apesar de teoricamente termos consciência dessa importância, na prática, ainda deixamos muito a desejar. É justamente nesses momentos que percebemos a diferença cultural entre os países. Não basta falar sobre o assunto e colocar regras nas empresas para que os colaboradores passem a atender bem. A mudança precisa vir de dentro para fora e isso requer conscientização e mudança de postura de todos os membros da equipe.
Hoje em dia, há uma série de empresas brasileiras que afirmam que o seu diferencial está no atendimento. Porém, quando somos atendidos por eles, notamos que não há nada tão extraordinário assim. Mas, em meio a tantas empresas cujo atendimento deixa muito a desejar, o fato de não maltratar o cliente, não discriminar, não prejulgar acaba colocando a empresa em destaque. No entanto, o bom atendimento vai muito além. Vamos analisar os comentários e observações de algumas pessoas que foram ao Japão e sentiram essa diferença:
- O cliente é chamado de お客様(Okyakusama), que traduzindo, seria algo como “Senhor(a) Honorável Cliente”. Só pelo tratamento já percebemos como ele é tratado e valorizado.
- Ao entrar nos estabelecimentos, os atendentes costumam dizer いらっしゃいませ! (Irasshaimasse!) que significa “Seja bem-vindo!”. Quem não está acostumado com o cumprimento acalorado chega a levar um susto, pois os japoneses falam em voz alta, quase gritando, para mostrar entusiasmo e mostrar que o cliente é muito bem-vindo mesmo.
- Outra frase que os japoneses costumam dizer é o お待たせしました(Omatasse shimashita), que ao pé da letra seria algo como “Desculpe tê-lo feito esperar”. É uma expressão linda, que demonstra respeito pelo cliente. Em muitos estabelecimentos aqui no Brasil, o cliente entra e os atendentes nem notam, ou fingem não notar. É certo que muitas vezes, eles já estão atendendo outro cliente, mas a postura ao se dirigir para o cliente que chegou é algo como “Você não está vendo que estou ocupado?”. Quando o respeito pelo cliente é cultural, independentemente de ter feito ou não o cliente esperar, o atendente diz: Omatasseshimashita com toda humildade.
- No Japão, tudo tem um significado. Não basta fazer o que precisa ser feito, a forma que fazemos também é importante. Por exemplo, lá eles costumam entregar tudo com as duas mãos, desde um cartão de visitas até as mercadorias. É uma forma de demonstrar que estamos servindo o cliente e não simplesmente entregando algo dizendo: “Toma”.
- Até mesmo o dinheiro é tratado com esse cuidado. Ao entregar o troco para o cliente, eles contam na sua frente e depois organizam as notas para entregar tudo certinho e é claro, com as duas mãos.
- Quando pedimos alguma informação para o atendente sobre onde fica determinado produto, ele para de fazer o que está fazendo e te acompanha até o local indicado. E ainda, ao se retirar, faz uma reverência.
- Após as compras, o atendente te acompanha levando suas sacolas até a saída e faz questão de enrolar a alça e entregar certinho na sua mão.
Quando digo que essa questão Atendimento é cultural é no sentido do sentimento por trás das palavras e ações. Ao recepcionar o cliente no Japão, o atendente procura demonstrar o sentimento de gratidão pelo fato dele ter escolhido a sua loja. É como se dissesse: “Dentre tantas lojas, você escolheu a minha. Sou muito grato por isso”.