15 de setembro comemoramos o Dia do Cliente no Brasil. O objetivo da data é homenagear os clientes como forma de agradecimento pela fidelidade e preferência. A data comemorativa foi oficializada no Rio Grande do Sul em 2003, mas atualmente já foi aprovada em 14 estados brasileiros e 167 municípios.
Em 2003, conheci o empresário e palestrante João Carlos Rego, idealizador do projeto “Dia do Cliente”, e pude acompanhar um pouco da sua luta para instituir a data por todo Brasil. Todos nós já ouvimos que o cliente é o nosso verdadeiro patrão e que o atendimento é um dos pilares para garantir o sucesso de qualquer empreendimento. Apesar de teoricamente termos consciência dessa importância, na prática, ainda deixamos muito a desejar. É justamente nesses momentos que percebemos a diferença cultural entre os países. Não basta falar sobre o assunto e colocar regras nas empresas para que os colaboradores passem a atender bem. A mudança precisa vir de dentro para fora e isso requer conscientização e mudança de postura de todos os membros da equipe.
Não atender mal não significa que você está atendendo bem
Hoje em dia, há uma série de empresas brasileiras que afirmam que o seu diferencial está no atendimento. Porém, quando somos atendidos por eles, notamos que não há nada tão extraordinário assim. Mas, em meio a tantas empresas cujo atendimento deixa muito a desejar, o fato de não maltratar o cliente, não discriminar, não prejulgar acaba colocando a empresa em destaque. No entanto, o bom atendimento vai muito além. Vamos analisar os comentários e observações de algumas pessoas que foram ao Japão e sentiram essa diferença:
- O cliente é chamado de お客様 (Okyakusama), que traduzindo, seria algo como “Senhor(a) Honorável Cliente”. Só pelo tratamento já percebemos como ele é tratado e valorizado.
- Ao entrar nos estabelecimentos, os atendentes costumam dizer いらっしゃいませ! (Irasshaimasse!) que significa “Seja bem-vindo!”. Quem não está acostumado com o cumprimento acalorado chega a levar um susto, pois os japoneses falam em voz alta, quase gritando, para mostrar entusiasmo e mostrar que o cliente é muito bem-vindo mesmo.
- Outra frase que os japoneses costumam dizer é o お待たせしました (Omatasse shimashita), que ao pé da letra seria algo como “Desculpe tê-lo feito esperar”. É uma expressão linda, que demonstra respeito pelo cliente. Em muitos estabelecimentos aqui no Brasil, o cliente entra e os atendentes nem notam, ou fingem não notar. É certo que muitas vezes, eles já estão atendendo outro cliente, mas a postura ao se dirigir para o cliente que chegou é algo como “Você não está vendo que estou ocupado?”. Quando o respeito pelo cliente é cultural, independentemente de ter feito ou não o cliente esperar, o atendente diz: Omatasseshimashita com toda humildade.
- No Japão, tudo tem um significado. Não basta fazer o que precisa ser feito, a forma que fazemos também é importante. Por exemplo, lá eles costumam entregar tudo com as duas mãos, desde um cartão de visitas até as mercadorias. É uma forma de demonstrar que estamos servindo o cliente e não simplesmente entregando algo dizendo: “Toma”.
- Até mesmo o dinheiro é tratado com esse cuidado. Ao entregar o troco para o cliente, eles contam na sua frente e depois organizam as notas para entregar tudo certinho e é claro, com as duas mãos.
- Quando pedimos alguma informação para o atendente sobre onde fica determinado produto, ele para de fazer o que está fazendo e te acompanha até o local indicado. E ainda, ao se retirar, faz uma reverência.
- Após as compras, o atendente te acompanha levando suas sacolas até a saída e faz questão de enrolar a alça e entregar certinho na sua mão.
Quando digo que essa questão Atendimento é cultural é no sentido do sentimento por trás das palavras e ações. Ao recepcionar o cliente no Japão, o atendente procura demonstrar o sentimento de gratidão pelo fato dele ter escolhido a sua loja. É como se dissesse: “Dentre tantas lojas, você escolheu a minha. Sou muito grato por isso”.