O bom atendimento ao cliente sempre foi muito importante para o sucesso de um negócio, mas, nos últimos tempos e, principalmente, com as transformações das relações de consumo experimentadas em 2020 por conta da pandemia, o que fica cada vez mais claro é a preferência dos consumidores por marcas que prezam pelo atendimento eficiente de seus clientes. Pesquisas globais indicam que 80% das companhias que registraram crescimento em 2020 aumentaram também o investimento no uso de soluções de inteligência analítica durante o ano. E são justamente essas soluções que podem ajudar as empresas a resolverem alguns gargalos e fragilidades. No segmento farmacêutico, levantamentos apontam que 60% das ligações realizadas por consumidores para as farmácias são perdidas.
Um levantamento realizado pela PhoneTrack, startup paranaense especializada em call tracking e speech analytics que atende o setor, indicam que das 360 mil ligações analisadas nos últimos 90 dias, 217 mil acabam perdidas. As razões para isso, na maior parte das vezes são porque a linha está ocupada ou não há ninguém para atender. Deste total de ligações analisadas, 142 mil são de novos clientes, o que mostra o quanto esses estabelecimentos estão deixando de vender ou fidelizar com esse tipo de falha no atendimento.
De acordo com Márcio Araquam, Diretor de Vendas da PhoneTrack, fazer o monitoramento de ligações recebidas já se tornou uma estratégia fundamental para empresas que se preocupam em oferecer a melhor experiência possível para o seu cliente. “Os hábitos dos consumidores vêm se alterando e o telefone voltou a fazer parte da jornada de compra das pessoas. Muitas empresas e segmentos ainda não atentaram para isso, que é preciso oferecer um atendimento eficiente não apenas pelo site, chat ou Whatsapp, mas também estar disponível e preparado para atender bem pelo telefone. Outra falha é não levar em consideração o perfil do cliente. Idosos, por exemplo, não gostam de ser atendidos pelo WhatsApp, preferem a conversa direta com um atendente do outro lado da linha.
Estudos e relatórios focados na qualidade do atendimento ao cliente apontam que empresas que estão, agora, investindo em inteligência artificial e analytics vão se destacar no mercado nos próximos cinco a dez anos. Isso porque, segundo Araquam, garantir um atendimento eficiente não se resume a oferecer múltiplos canais, mas sim fazer a integração entre todas as opções. “A experiência do cliente precisa ser fluida, contínua, sem que ele precise ter que começar do zero a todo momento. A pandemia evidenciou ainda mais essa lacuna, uma vez que a demanda por atendimento conversacional e focado no relacionamento com o cliente acelerou a um ritmo vertiginoso”, completa.
Recente relatório da PwC mostra que 80% dos clientes brasileiros colocam hoje a velocidade, conveniência e proatividade do atendimento como fatores decisivos para se manterem fiéis no consumo de uma marca. “Se o seu cliente liga para você e não é atendido e, ainda pior, ninguém retorna de volta para recuperar essa lacuna, certamente, esse será um cliente perdido”, adverte Araquam. E se boa parte das empresas já estava em débito com o consumidor quando se trata de atendimento, a pandemia e o home office só pioraram as coisas. As organizações e estabelecimentos não estavam preparados para colocar seus atendentes trabalhando de casa com estrutura e recursos que pudessem garantir qualidade e agilidade no atendimento. “O que parece simples para o consumidor, fazer uma ligação e ser imediatamente atendido para resolver a sua necessidade, tornou-se ainda mais complicado”, afirma o Diretor. Marcio defende que o cenário exige rápida adaptação e a adoção de tecnologias que ajudem as marcas a monitorar o seu desempenho no atendimento ao cliente, para que a qualidade e excelência sejam uma busca constante e sempre aprimoradas. “O sucesso e liderança estão reservados para aqueles que garantirem a melhor jornada de relacionamento com o cliente”, finaliza.